Ergebnisse des Workshops „Digitalisierung des stationären Einzelhandels“

Ablauf

Nach der Begrüßung durch BMWK wurden drei Best-Practice-Beispiele vorgestellt: Zwei aus der Modebranche sowie der Einsatz von Augmented Reality (AR) in der Innenstadt. Anschließend berichtete Frank Rehme, Geschäftsführer des „Mittelstand 4.0 Kompetenzzentrums Handel“, über das „Digital Navi Handel“ des Kompetenzzentrums und führte in die Diskussion ein.

In zwei Arbeitsgruppen wurde anschließend im Design-Thinking-Format unter der Moderation durch Boris Hedde, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung Köln, und Frank Rehme über Lösungsansätze zur Digitalisierung des stationären Einzelhandels diskutiert. Hierbei wurden sowohl kunden- als auch händlerorientierte Digitalisierungslösungen erörtert. Abschließend wurden die erarbeiteten Ansätze in einer gemeinsamen Runde vorgestellt.

Lösungsansätze

Beide Arbeitsgruppen arbeiteten Schwerpunkte heraus, die für eine zukünftige Digitalisierung des stationären Einzelhandels von großer Bedeutung sind.

Ein Kernthema der Diskussion war die Herausforderung, die Sichtbarkeit der lokalen Geschäfte zu stärken. Dazu wurden folgende Lösungsvorschläge erarbeitet, bei denen die Kundin in den Fokus gesetzt wird.

Lokale digitale Plattformen sollen Städten sowie Händlern die Möglichkeit geben, digital sichtbarer und insgesamt erfolgreicher zu sein. Hierfür ist eine breite Marketingstrategie erforderlich. Ein Auftreten auf verschiedenen Kanälen (wie Marktplätzen, Social-Media oder anderen Plattformen) steigert die Reichweite von Vertriebswegen und Erschließung neuer Zielgruppen. Erfahrungen haben gezeigt, dass durch Storytelling über das Produkt oder Geschäft die emotionale Bindung und gleichzeitig die Sichtbarkeit und Reichweite effektiv verbessert werden können.

Ein Innenstadtbesuch muss zukünftig weit mehr als nur ein Shoppingerlebnis sein. Vielmehr soll er zum Erleben und Ausprobieren einladen, eine Erlebnis-Journey für alle Altersgruppen bieten und neue Lieblingsräume schaffen. Mit Multi-Channel-Kommunikationen werden analoge und digitale Wege gleichermaßen genutzt, sodass die Kundin noch persönlicher angesprochen werden kann. Mit Hilfe von Virtual Reality (VR) können Sehenswürdigkeiten nähergebracht oder Informationen einfacher an die Kundin vermittelt werden, was wiederum die Attraktivität von Städten und Kommunen erhöht.

Ebenso wurde die Umsetzung eines digitalen Wegeleitsystems in verschiedenen Städten erörtert. Dadurch könnten Touristinnen oder ortsfremde Kunden auf Anhieb alle interessanten Anlaufstellen, Dienstleistungen und Sehenswürdigkeiten zu sehen bekommen. Eine solche „Concierge-Funktion“ berücksichtigt nicht nur die einzelnen Interessen und Bedürfnisse der Besucher, sondern steigert auch die Lebendigkeit von Städten.

Durch die Etablierung von allgemeingültigen Standards könnten Städte und Händlersysteme so aufgebaut werden, dass ein nahtloser digitaler Übergang zwischen einzelnen Städten möglich wäre. Die Standards würden kosten- und zeitsparende Kompatibilität verschiedener Plattformsysteme ermöglichen.

Es wurde herausgearbeitet, dass auch eine Standardisierung bei Produktdaten im Online-Handel wünschenswert wäre. Fehlende Produktdaten bzw. unterschiedlichste Formate machen aufwendige Nachbearbeitungen erforderlich. Ferner stellt sich für die stationäre Händlerin, die parallel einen Online-Handel betreibt, das Problem der Echtzeit-Bestandsführung, denn ein Produkt kann nur einmal verkauft werden. Es gäbe kaum funktionierende Lösungen, bei denen das stationäre Warenwirtschaftssystem tatsächlich in Verbindung mit einem Online-Shop synchronisiert wird.

Der Point of Sale hat sich immer mehr zu einem Kundeninteraktionspunkt entwickelt, und der „Kassiervorgang“ ist immer komplexer geworden. Digitale Kassensysteme können Loyalty-Programme, Bonussysteme, Gutscheine, etc. unterstützen und der Händlerin ggf. Kundendaten zur Verfügung stellen, über die sie mit Kunden ins Gespräch kommen kann, auch um evtl. Kundendaten zu ergänzen und Kundenbeziehungen zu intensivieren.

Soweit Kunden dies wünschen, kann auch im stationären Handel eine auf die Kundenpräferenzen zugeschnittene Werbung/Ansprache ausgespielt werden (Mailings, Social Media). Sogenannte CRM-Systeme können Händler hierbei unterstützen.

Zugleich verzeichnen Händlerinnen zunehmend einen Fachkräftemangel. Gerade der Einsatz digitaler Lösungen setzt hier zunehmende IT-Kenntnisse voraus sowie die Bereitschaft, diese zur Kundenansprache zu nutzen.

Überdies bietet die Digitalisierung auch die Chance, die Personalverwaltung effizienter zu gestalten. Dabei geht es nicht nur um klassische Felder wie die Personalkostenrechnung oder Personaleinsatzplanung, auch in der Personalschulung und der Kommunikation des Unternehmens mit seinen Mitarbeitenden konnten mit einer App gute Ergebnisse erzielt werden. Employer-Branding-Maßnahmen geben Arbeitgeberinnen die Möglichkeit, sich als attraktive Arbeitgeberinnen zu positionieren, um neue Mitarbeiter zu gewinnen.

Darüber hinaus wurde auch die Zusammenführung von Handel und Verwaltung und der Wunsch nach besserer Digitalisierung der Verwaltung angesprochen. Mithilfe eines Stadtschlüssels (wie in Langenfeld) könnten der Handel und die Verwaltung miteinander verknüpft werden.

Außerdem wurde diskutiert, wie Mobilitätskonzepte und attraktive Dienstleistungen an zentralen Mobilitätshubs – unter Berücksichtigung des Umlands – gebündelt werden könnten. Denn viele Menschen, insbesondere ältere, sind auf eine gute Infrastruktur und bedarfsorientierte Angebote angewiesen, um die Innenstädte besuchen zu können.

Die Diskussion zeigt, dass es viele Ideen für die Digitalisierung des stationären Einzelhandels gibt. Jedoch sind auch noch allerhand Hürden zu verzeichnen, welche zu bewältigen sind.

Mit diesem Workshop endet die Workshop-Reihe zur Erarbeitung neuer Wege zur Belebung der Innenstädte.